स्टाफ बन रहे हैं होटल स्टोरीटेलर, बढ़ी गेस्ट एंगेजमेंट

आज के हॉस्पिटैलिटी परिदृश्य में होटल में ठहरना अब केवल एक साधारण लेन-देन नहीं रह गया है, बल्कि यह हर गेस्ट टचपॉइंट पर बुनी गई एक कहानी बन चुका है। आज के यात्री भावनात्मक जुड़ाव और अर्थ की तलाश में रहते हैं—वे केवल ठहरना नहीं, बल्कि एक ऐसा अनुभव चाहते हैं जो उन्हें भीतर से बदल दे।

जब स्टोरीटेलिंग एक मार्केटिंग ऐड-ऑन की बजाय एक ऑपरेशनल फिलॉसफी बन जाती है, तो हर इंटरैक्शन मेहमान के लिए यादगार अनुभव गढ़ता है। होटल अब सिर्फ सुविधाओं को दिखाने तक सीमित नहीं हैं, बल्कि सांस्कृतिक विरासत, वेलनेस और स्थानीय खोज के इर्द-गिर्द यात्राएं रच रहे हैं, जिससे मेहमान कहानी को केवल देखता नहीं, बल्कि उसे जीता है।

नैरेटिव-ड्रिवन फूड एंड बेवरेज

फूड एंड बेवरेज अब कहानी के केंद्रीय तत्व बन गए हैं, क्योंकि यही वह “प्लॉट” है जिसके इर्द-गिर्द पूरा गेस्ट एक्सपीरियंस घूमता है। होटल स्थानीय स्वादों और क्षेत्रीय तकनीकों को मेनू में शामिल कर रहे हैं, जो जगह और विरासत की कहानी कहते हैं।

द पार्क हैदराबाद के एग्जीक्यूटिव शेफ सत्या पंडारी ने कहा, “जब आप इंडस्ट्री में काम करना शुरू करते हैं, तभी समझ आता है कि लग्ज़री क्लाइंट और प्रीमियम क्लाइंट को सर्व करना अलग होता है। कुकिंग दोनों के लिए एक जैसी हो सकती है, लेकिन क्रिएटिविटी और प्रेज़ेंटेशन अलग होती है। जिन सामग्रियों का हम इस्तेमाल करते हैं, वे भी होटल दर होटल बदलती हैं।”

अपने विचार साझा करते हुए हयात सेंट्रिक, जुहू की जनरल मैनेजर ज़ेनिया जमशेद लाम ने कहा, “फूड एंड बेवरेज इस नैरेटिव में अहम भूमिका निभाते हैं। हमारे मेनू स्थानीय स्वादों, मौसमी उत्पादों और क्षेत्रीय व्यंजनों की आधुनिक व्याख्याओं को दर्शाने के लिए सोच-समझकर तैयार किए जाते हैं।”

हर डाइनिंग कॉन्सेप्ट को इस तरह डिजाइन किया जाता है कि वह सामग्री, प्रस्तुति और समग्र माहौल के ज़रिये एक कहानी कहे, जिससे अनुभव लेन-देन वाला नहीं बल्कि इमर्सिव बन सके।

कई होटल शेफ्स के साथ कुकिंग क्लासेस भी आयोजित कर रहे हैं, जहां पारंपरिक व्यंजनों और सामग्रियों की कहानियों को समझाया जाता है। इसके अलावा थीम आधारित डिनर या वाइनयार्ड टूर के ज़रिये भोजन को व्यापक सांस्कृतिक नैरेटिव का हिस्सा बनाया जा रहा है। मिक्सोलॉजिस्ट या सोमेलियर द्वारा सिग्नेचर बेवरेज अनुभवों में पेय पदार्थों के इतिहास को साझा करना भी मेहमानों को गहराई से समझने में मदद करता है।

टी24 होटल्स के एग्जीक्यूटिव शेफ पंकज प्रजापति ने कहा, “आगमन रस्मों से लेकर क्यूरेटेड डाइनिंग मोमेंट्स तक, हर टचपॉइंट को इस तरह डिजाइन किया जाता है कि वह भावना, सुकून और जुड़ाव पैदा करे। विज़ुअल डिज़ाइन, साउंड, खुशबू और सर्विस इंटरैक्शन के ज़रिये अनुभवों की परतें बनाई जाती हैं, जिससे मेहमान खुद को केवल ठहरने वाला नहीं, बल्कि कहानी का हिस्सा महसूस करता है।”

अनुभव जो कहानी कहते हैं मेहमान सिर्फ होटल में ठहरते नहीं हैं; वे खुद को एक शाही यात्रा का हिस्सा महसूस करते हैं। अपने विचार रखते हुए फेयरमोंट और रैफल्स जयपुर के क्लस्टर जनरल मैनेजर रजत सेठी ने कहा,

“फेयरमोंट जयपुर में हर तत्व और हर अनुभव एक कहानी कहता है। यह होटल एक वास्तुकला का अद्भुत नमूना है, जो राजस्थान के शाही इतिहास की विरासत को दर्शाता है। मुगल महलों की भव्यता को दोहराने के लिए डिजाइन किए गए इस होटल में बारीक नक्काशी, भव्य गुंबद और शाही मेहराब हैं, जो क्षेत्र की सांस्कृतिक समृद्धि को सम्मान देते हैं। यहां मेहमानों को इमर्सिव और सिग्नेचर अनुभवों के ज़रिये बेमिसाल लग्ज़री और सांस्कृतिक खोज मिलती है।”

स्टाफ की भूमिका क्यों है अहम

स्टाफ को प्रॉपर्टी की कहानी—उसका इतिहास, सांस्कृतिक संदर्भ, डिजाइन प्रेरणाएं और F&B नैरेटिव—समझना बेहद ज़रूरी है। लाम ने कहा,“हमारे एसोसिएट्स भी उतने ही महत्वपूर्ण स्टोरीटेलर्स हैं। नियमित ट्रेनिंग और एंगेजमेंट के ज़रिये टीम्स को होटल, पड़ोस और हमारी पेशकशों के पीछे की प्रेरणा के बारे में प्रामाणिक जानकारियां साझा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। यही मानवीय जुड़ाव गेस्ट जर्नी में गहराई और गर्मजोशी जोड़ता है।”स्टाफ अनुभवों को पर्सनलाइज़ कर सकता है, जिससे गेस्ट इंटरैक्शन बनावटी न लगकर स्वाभाविक महसूस होते हैं।

प्रजापति के अनुसार, सर्विस स्टाफ को व्यंजनों के पीछे की कहानी, उनकी उत्पत्ति, तकनीक और प्रेरणा बताने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए, ताकि वे क्यूलिनरी स्टोरीटेलर बन सकें और गेस्ट एंगेजमेंट को और गहरा कर सकें। वहीं, पंडारी ने आगे कहा,

“स्टाफ मोबिलिटी भी उतनी ही महत्वपूर्ण है। अलग-अलग लोकेशंस पर काम करने से होटल टीम्स को विविध संस्कृतियों, ऑपरेशंस और गेस्ट जरूरतों का अनुभव मिलता है। ये वास्तविक अनुभव स्किल्स को निखारते हैं, दृष्टिकोण को व्यापक बनाते हैं और अंततः बेहतर गेस्ट एक्सपीरियंस तैयार करने में मदद करते हैं, जिससे संतुष्टि बढ़ती है।”

प्रमुख चुनौतियां

एक बड़ी चुनौती है स्केल करते समय प्रामाणिकता और निरंतरता बनाए रखना। इस पर लाम ने कहा, “इसे सुसंगत ब्रांड अलाइनमेंट, सशक्त टीम्स और निरंतर फीडबैक के ज़रिये संबोधित किया जाता है।”प्रजापति ने बताया,“स्ट्रक्चर्ड ट्रेनिंग और स्पष्ट SOPs इन चुनौतियों को दूर करने में मदद करते हैं। इसका बिज़नेस इम्पैक्ट भी मज़बूत होता है—उच्च गेस्ट संतुष्टि, दोबारा आने वाले मेहमान, बेहतर रिव्यू और एक्सपीरियंस-ड्रिवन डाइनिंग से बढ़ता F&B रेवेन्यू।”

सेठी ने कहा कि आधुनिक लग्ज़री अपेक्षाओं को पूरा करते हुए प्रामाणिकता बनाए रखना बेहद ज़रूरी है। इन चुनौतियों को स्थानीय कारीगरों और इतिहासकारों के साथ सहयोग कर, और अनुभवों को समय-समय पर अपडेट कर हल किया जा सकता है, ताकि वे प्रासंगिक और आकर्षक बने रहें, बिना सांस्कृतिक गहराई खोए।

बिज़नेस पर असर

हयात सेंट्रिक के लिए स्टोरीटेलिंग मज़बूत गेस्ट एंगेजमेंट, अधिक ड्वेल टाइम, दोबारा आने वाले मेहमानों और अंततः ब्रांड लॉयल्टी को बढ़ावा देती है, जिससे यह अनुभव सुधारने के साथ-साथ व्यावसायिक वृद्धि का भी सशक्त माध्यम बन जाती है। होटलों के लिए रिपीट कस्टमर लगभग 40% तक अधिक होते हैं, क्योंकि ग्राहक संतुष्टि और परिचित अनुभवों की तलाश में रहते हैं।

आज के मेहमान केवल ठहरने की जगह नहीं चाहते; वे गंतव्य से एक अर्थपूर्ण जुड़ाव की तलाश में हैं—और स्टोरीटेलिंग हर टचपॉइंट पर इस जुड़ाव को जीवंत कर देती है।