सर्विस चार्ज को लेकर सख्ती, रेस्टोरेंट्स पर ₹50 हजार तक का फाइन

प्राधिकरण ने इस प्रथा को उपभोक्ता कानून का उल्लंघन और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत अनुचित व्यापार प्रथा करार दिया है, जिससे आतिथ्य क्षेत्र को बिलिंग में पारदर्शिता और अनुपालन के संबंध में कड़ा संदेश मिला है।

उपभोक्ताओं की सत्यापित शिकायतों पर स्वतः संज्ञान लेते हुए CCPA ने 50,000 रुपये तक का आर्थिक जुर्माना लगाया, प्रभावित ग्राहकों को धन वापसी का निर्देश दिया और रेस्तरां के बिलिंग सिस्टम में बदलाव करने का आदेश दिया ताकि सेवा शुल्क स्वतः न जुड़ जाए। यह कदम दिल्ली उच्च न्यायालय के 28 मार्च 2025 के ऐतिहासिक फैसले के बाद उठाया गया है, जिसमें होटलों और रेस्तरां में सेवा शुल्क संबंधी सीसीपीए के दिशानिर्देशों को बरकरार रखा गया था।

इस संदर्भ में न्यायालय ने फैसला सुनाया कि अनिवार्य रूप से सेवा शुल्क वसूलना कानून के विरुद्ध है और पुष्टि की कि सभी रेस्तरां इन दिशानिर्देशों का पालन करने के लिए बाध्य हैं। न्यायालय ने इन दिशानिर्देशों को लागू करने के लिए CCPA के वैधानिक अधिकार की भी पुष्टि की।

इस कार्रवाई के केंद्र में 4 जुलाई 2022 को अधिसूचित होटलों और रेस्तरांओं में सेवा शुल्क लगाने के संबंध में अनुचित व्यापार प्रथाओं की रोकथाम और उपभोक्ता हितों की सुरक्षा के लिए दिशानिर्देश हैं। इन दिशानिर्देशों में स्पष्ट रूप से कहा गया है कि सेवा शुल्क को भोजन बिल में स्वचालित रूप से या डिफ़ॉल्ट रूप से नहीं जोड़ा जा सकता है, इसे किसी अन्य नाम से एकत्र नहीं किया जा सकता है और इसे उपभोक्ताओं पर थोपा नहीं जा सकता है।

मुख्य रूप से रेस्तरांओं को ग्राहकों को स्पष्ट रूप से सूचित करना आवश्यक है कि सेवा शुल्क का भुगतान स्वैच्छिक है। भुगतान से इनकार करने पर सेवा या प्रवेश से वंचित नहीं किया जा सकता है, और जीएसटी लगाने के उद्देश्य से सेवा शुल्क को बिल में नहीं जोड़ा जा सकता है।

इन प्रावधानों की स्पष्टता के बावजूद CCPA की जांच में पाया गया कि कई रेस्तरां नियमों की अनदेखी करते रहे। प्राधिकरण ने पाया कि कुछ प्रतिष्ठानों ने अपने बिलिंग सॉफ़्टवेयर में सेवा शुल्क को इस तरह शामिल कर लिया था कि यह शुल्क नियमित प्रतीत होता था। ऐसी प्रथाओं से उपभोक्ताओं की पसंद सीमित होती है और कानून की भावना का उल्लंघन होता है।

जांच किए गए मामलों में पटना का कैफे ब्लू बॉटल और मुंबई के बोरा बोरा में स्थित चाइना गेट रेस्टोरेंट प्राइवेट लिमिटेड शामिल थे। दोनों ही प्रतिष्ठानों में ग्राहकों के बिल में 10 प्रतिशत सेवा शुल्क स्वतः जोड़ा जा रहा था। CCPA ने माना कि यह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(47) के तहत अनुचित व्यापार प्रथा है।

प्रवर्तन प्रक्रिया मुख्य रूप से राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के माध्यम से दर्ज की गई शिकायतों पर आधारित थी। इनमें से कई शिकायतों के साथ ऐसे बिल भी संलग्न थे जिनमें सेवा शुल्क डिफ़ॉल्ट रूप से जोड़ा गया था। विस्तृत समीक्षा से पता चला कि यह छिटपुट त्रुटियों के बजाय व्यवस्थित रूप से नियमों का उल्लंघन करने का मामला था।

पटना में स्थित कैफे ब्लू बॉटल के मामले में, प्राधिकरण ने रेस्तरां को शिकायतकर्ता से वसूला गया पूरा सेवा शुल्क वापस करने, सेवा शुल्क लेना तुरंत बंद करने और 30,000 रुपये का जुर्माना अदा करने का निर्देश दिया। मुंबई में स्थित चाइना गेट रेस्टोरेंट प्राइवेट लिमिटेड (बोरा-बोरा) से जुड़े मामले में, सुनवाई के दौरान सेवा शुल्क वापस कर दिया गया। 

हालांकि CCPA ने कंपनी को अपने सॉफ्टवेयर-आधारित बिलिंग सिस्टम में संशोधन करने का आदेश दिया ताकि सेवा शुल्क या इसी तरह के किसी भी शुल्क को स्वचालित रूप से न जोड़ा जाए। इसने 50,000 रुपये का जुर्माना भी लगाया और रेस्तरां को यह सुनिश्चित करने का निर्देश दिया कि उपभोक्ता शिकायत निवारण मानदंडों के अनुसार उसकी सार्वजनिक रूप से सूचीबद्ध ईमेल आईडी हर समय सक्रिय और कार्यशील रहे।

यह कार्रवाई फ्रंट-एंड बिलिंग प्रथाओं की कड़ी नियामक जांच की दिशा में एक बदलाव को रेखांकित करती है। CCPA ने कहा है कि उल्लंघन के प्रति शून्य सहनशीलता के साथ प्रवर्तन जारी रहेगा, और राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के माध्यम से प्राप्त शिकायतों पर कड़ी नज़र रखी जा रही है। प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से अनिवार्य सेवा शुल्क लगाने वाले रेस्तरां को नियामक परिणामों का सामना करना पड़ेगा।

प्राधिकरण ने दोहराया है कि उपभोक्ता की पसंद कानून का मूल आधार है। अनिवार्य शुल्कों को वैकल्पिक या मानक प्रक्रिया के रूप में प्रस्तुत करने का कोई भी प्रयास दंडनीय होगा। आतिथ्य क्षेत्र के लिए संदेश स्पष्ट है: बिलिंग में पारदर्शिता अनिवार्य है और अनुपालन को व्याख्या या डिफ़ॉल्ट सिस्टम सेटिंग्स पर नहीं छोड़ा जा सकता।